Lançado em julho de 2023, o WhatsApp da Empresa Municipal de Desenvolvimento de Campinas (Emdec) somou 35.671 atendimentos ao longo de 2023. O número representa mais de 97 atendimentos por dia. A maioria dos atendimentos (73,5%) envolveu o esclarecimento de dúvidas gerais, com 26.219 acionamentos.
Na sequência, aparecem assuntos relacionados ao PAI-Serviço, com 3 mil atendimentos (8,4% do total). A opção “Consultar Linhas”, que presta informações automatizadas sobre horários e itinerários das linhas municipais, somou 2.697 atendimentos (7,6% do total).
As informações relacionadas ao Pátio Municipal de Recolhimento de Veículos alcançaram 2.227 atendimentos em 2023, o que corresponde a 6,2% do total. Já os assuntos que envolvem multas de trânsito somaram 1.528 atendimentos – 4,3% do total.
“O Whatsapp da Emdec foi lançado para facilitar a vida de quem precisa consultar os serviços prestados pela empresa. E os números mostram que a ferramenta vem sendo bem recebida e adotada pela população”, observa o presidente da Emdec, Vinicius Riverete.
Chatbot
Já a adesão ao chatbot da Emdec, lançado em março de 2023, representa cerca de 4% da demanda apresentada pelo Whatsapp. Foram 1.391 atendimentos contabilizados ao longo de 2023.
Para esclarecimento de dúvidas gerais, foram 1.166 atendimentos (83,8% do total). Assuntos relacionados a multas de trânsito somaram 76 atendimentos (5,5%). Para tramitações envolvendo documentação, retirada de veículos e assuntos do Pátio Municipal foram 62 atendimentos (4,5%).
A opção “Consultar Linhas” somou 60 (4,3%) acionamentos e os assuntos relacionados ao PAI-Serviço, 27 (1,9%) atendimentos.
“Estes números já eram esperados. A utilização do Whatsapp é mais consolidada entre a população. É uma ferramenta de fácil acesso. Ainda assim, apostamos no chatbot como opção para quem tiver preferência por essa ferramenta”, destacou Riverete.
Veja, abaixo, a distribuição dos atendimentos por assunto:
Pesquisa revela 89% de satisfação nos dois canais de atendimento
Dos cerca de 35,6 mil atendimentos computados, 12.460 pessoas responderam à pesquisa de satisfação ao final do contato, sendo 12.004 por meio do Whatsapp e 456 via chatbot. Em ambos os canais, a pesquisa indicou grau de satisfação de cerca de 89% com o atendimento.
Uma das principais vantagens dos novos canais digitais de atendimento é a rápida resolução dos assuntos relacionados ao Pátio Municipal, sendo possível tramitar a documentação para a retirada de veículos recolhidos, por meio de arquivos de imagem ou em PDF. Iniciado de forma automatizada e finalizado por atendente, o atendimento on-line substitui o presencial realizado no Pátio, o que agiliza o processo de liberação, permitindo que o proprietário compareça ao local (Rua Antônio Manoel, 50) apenas para a retirada do veículo, de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 17h.
Como utilizar e serviços disponíveis
Tanto o WhatsApp quanto o chatbot da Emdec foram soluções contratadas pela Emdec junto à Informática de Municípios Associados (IMA), como parte do processo de aperfeiçoamento do Fale Conosco Emdec.
O WhatsApp da Emdec atende pelo número (19) 3731-2910. Ele oferece atendimento automatizado para consulta a linhas de ônibus, serviços de multas, Pátio Municipal e PAI-Serviço. Mas, se necessário, é possível pedir para falar com um atendente, a qualquer momento.
As mesmas funcionalidades do WhatsApp são oferecidas pelo chatbot, disponível na página inicial do site, em ícone no canto inferior direito.
Confira o detalhamento dos serviços disponíveis nos dois canais digitais:
- Multas: os usuários podem consultar notificações de autuação e de penalidade, infrações pagas ou em aberto, e a existência de defesa ou recurso; além de emitir guia de pagamento, e imprimir auto de infração.
- Pátio Municipal: é possível tramitar documentação para a retirada de veículos recolhidos.
- Consulta de linhas (opção automatizada): ao digitar o número ou nome da linha sobre a qual deseja informações, o usuário consulta horários e itinerários.
- PAI-Serviço (opção automatizada): são oferecidas informações sobre o transporte gratuito para pessoas com deficiência física ou mobilidade reduzida em Campinas.
Mais informações sobre o funcionamento das duas ferramentas podem ser consultadas no site da Emdec, na seção “Fale Conosco”.
